이용자 인권보호 지침
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이용자 인권보호 지침
이용자 인권보호 지침
이용자 인권보호 지침
제1장 총칙
제1조(목적)
본 지침은 본 복지관을 이용하는 모든 이용자의 인권을 보호하고 권익을 향상시키기 위하여 인권침해 예방 대책과 보호 절차 등에 관한 제반사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(용어의 정의)
이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
- ‘인권’이란 대한민국 헌법 및 법률이 보장하거나 대한민국이 가입·비준한 국제인권조약 또는 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리(평등권 침해의 차별행위·폭언·폭력을 당하지 않을 권리를 포함한다)를 말한다.
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‘성희롱’이란 성범죄의 성립 여부와 관계없이 상대방의 성적 굴욕감, 수치심 또는 혐오감을 일으키는 일체의 행위로서, 다음 각 목의 경우를 포함한다.
- 상대방이 동의하지 않은 성적행동과 요구 등 언어적, 정신적, 물리적인 행위를 통하여 개인의 성적자율권을 침해하는 행위
- 가목의 행위에 대한 불응이나 성차를 이유로 학업평가, 고용, 연구, 인사 등에서 불이익을 주는 행위
- 성차에 기반하여 불공정한 환경을 조성하는 행위
- 성희롱에 해당하는 행위를 한 사람에 동조하는 사람이 정신적인 협박이나 물리적인 강압 및 다른 수단으로 피해자에게 상당한 피해를 주는 행위
- ‘성폭력’이란 형법 및 성폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률에 따른 성폭력 범죄행위를 포함하여, 개인의 자유로운 성적결정권과 인격권을 침해하는 모든 신체적, 언어적, 정신적 폭력을 말한다.
- ‘고충민원’이란 위법·부당한 적극적·소극적 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 구성원의 권익을 침해하거나 구성원에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원 또는 구성원간의 갈등 및 분쟁에 관한 민원을 말한다.
- ‘인권침해’란 성희롱·성폭력 그 밖의 인권침해 또는 권익 침해를 가하거나 불편 또는 부담을 주는 행위를 말한다.
- ‘피해자’란 인권침해 등을 당한 사람을 말한다.
- ‘가해자’란 인권침해 등을 가한 사람을 말한다.
- ‘신고인’이란 인권침해 또는 고충민원의 발생을 복지관에 신고한 사람을 말한다.
- ‘피신고인’이란 신고인에 의하여 가해자로 지목된 사람을 말한다.
- ‘당사자’란 피해자, 가해자, 신고인과 피신고인을 말한다.
- ‘관계부서’란 당사자의 소속부서를 포함하여 복지관의 업무와 관련이 있는 부서를 말한다.
- ‘이용자 인권보호’라 함은 이용자가 복지관을 이용하는 과정에서 인간으로서 존중받으며 일체의 차별과 인권의 침해를 받지 않을 권리를 말한다.
제3조(적용범위)
이 지침의 적용범위는 복지관 서비스를 이용하는 이용자, 서비스를 제공하는 복지관 직원 및 강사, 자활사업 참여자, 시니어클럽 노인일자리 사업 참여자, 사회복무요원으로 한다.
제4조(책임과 권한)
- 관장 : 이용자 인권보호 총괄 책임자
- 사무국장 : 이용자 인권 침해요인 점검 및 대응
- 팀장 : 이용자 인권 침해에 대한 수시 점검 및 대응
- 직원 : 이용자 인권 침해 시 조치(신고, 모니터링 등)
- 이용자 : 이용자 간 인권존중 및 보호
제2장 이용자 권리
제5조(존엄한 존재로 대우 받을 권리)
사회복지관은 이용자의 비밀 보장과 자기결정권을 존중하며 성, 종교, 인종에 따른 차별을 하지 않으며 사회적 약자의 인권을 옹호하고 권리를 보호한다.
- 이용자에게 복지관의 모든 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다.
- 이용자가 인간으로서 갖는 권리를 온전히 행사할 수 있도록 어떠한 차별, 방해, 강압 또는 보복 행위를 해서는 안 된다.
- 어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대 행위를 해서는 안되며, 학대행위가 발생했을 경우 법과 복지관의 징계절차에 따라 처벌하며 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
- 복지관은 직원과 이용자를 대상으로 인권교육을 매년 1회 이상 정기적으로 실시해야 한다.
- 직원은 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해받은 경우 이의 회복과 구제를 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.
제6조(질 높은 서비스를 받을 권리)
사회복지관은 이용자, 지역주민의 욕구충족을 위한 프로그램을 지속적으로 개발하여 최적의 전문 서비스를 제공하고, 지역사회 문제를 예방, 해결하기 위하여 지역사회와 유기적으로 소통한다.
- 이용자가 공인된 자격을 가진 전문가로부터 서비스를 제공받도록 해야 한다.
- 복지관은 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 서비스를 제공하여야 한다.
- 정기적인 상담을 통해 이용자의 개별적 욕구와 선호, 기능상태 등을 고려하여 개별화된 서비스 계획을 수립하고, 이를 적극적으로 이행해야 한다.
- 복지관은 직원의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여하여 직원의 서비스 능력을 제고하여야 한다.
- 이용자는 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 복지관 시설 유지를 요구할 수 있다.
- 복지관은 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위험을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.
제7조(쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리)
- 복지관은 안전하고 깨끗한 환경을 제공해야 한다.
- 복지관은 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처해야 한다.
- 복지관은 쾌적한 실내온도를 유지해야 한다.
제8조(신체적 제한을 받지 않을 권리)
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이용자는 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안된다. 단, 다음의 각 호와 같은 사유 발생시 직원 및 복지관으로부터 신체적 구속을 받을 수 있다.
- 이용자 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우
- 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호(보육) 방법이 없는 경우
- 타인을 심각하게 위협할 경우
- 긴급(위급) 상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우
- 긴급하거나 어쩔 수 없는 경우로 인해 일시적으로 신체를 제한할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유에 대하여 자세히 기록하고, 이용자에게 그 사실을 통보하여야 한다.
- 이용자에게 신체적 제한 실시 사유에 대해 충분히 설명하고, 신체적 제한에 관한 설명서 및 동의서를 서면으로 제공해야 한다.
제9조(사생활 보장과 비밀 보장에 대한 권리)
- 복지관은 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 한다.
- 치료 및 서비스, 통신, 가족 등과 같은 이용자의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의 없이 공개 해서는 안된다. 다만, 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
제10조(정치, 종교, 문화적 신념의 자유에 대한 권리)
- 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.
- 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다.
- 이용자의 문화적 다양성을 인정하고, 이에 따른 생활양식의 차이를 최대한 존중하여야 한다.
제11조(불평의 표현과 해결을 요구할 권리)
- 이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차를 마련하여 시행하여야 한다.
- 이용자에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취해야 한다.
- 이용자가 불평을 제기했다는 이유로 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.
제12조(복지관 내ㆍ외부 활동 참여의 자유에 대한 권리)
- 복지관은 이용자가 복지관 내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다.
- 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원해야 한다.
- 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다.
- 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.
- 지역사회 주민들은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.
제13조(정보 접근과 자기결정권 행사의 권리)
- 이용자는 제반 서비스에 관한 정보와 기록에 대해 알 권리가 있으며, 복지관은 이용자가 요구할 경우 정보접근을 허용하여야 한다.
- 이용자의 의사에 반하는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피한 경우 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자를 참여시켜야 한다.
- 이용자가 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야한다.
- 이용자의 권리 변화, 건강과 일상생활의 변화, 사회생활의 변화 등과 관련하여서는 충분한 시간을 갖고 사전에 이용자에게 통보하고, 의사결정과정에 이용자를 참여시키고 이들의 결정을 존중하여야한다.
- 이용자의 권리, 서비스 이용 및 운영과 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.
제3장 인권침해에 대한 조사와 구제
제14조(사건처리의 원칙 및 절차적 권리의 보장)
- 사건을 처리하는 과정은 피해자의 입장에서 이루어져야 하며, 당사자가 자유로운 환경에서 공정하게 조사받을 수 있도록 필요한 조치를 취하여야 한다.
- 피해자는 사건의 처리과정에서 대리인을 동반하거나 선임할 권리를 가지며, 질문에 대해 답변을 거부할 권리를 가진다.
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복지관 소속 직원 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 때는 모든 조사 업무에서 제척된다.
- 본인 또는 배우자나 배우자이었던 사람이 사건의 당사자가 되는 경우
- 해당 사건의 당사자와 친족관계에 있거나 있었던 경우
- 기타 해당 사건에 관하여 당사자의 대리인으로서 관여하거나 관여하였던 경우
- 피해자는 사건의 처리과정에서 인권보호를 위해 필요한 조치를 요청할 수 있다.
- 사건을 처리하는 자는 피해자와 그 대리인의 보호를 최우선으로 고려하여야 하며, 사건의 조사 및 처리 방침의 결정 이전까지는 피해자 또는 대리인의 동의 없이 그들의 신원이 노출될 우려가 있는 어떠한 자료도 공개하거나 누설해서는 아니 된다.
- 인권침해 사건의 조사 시 피해자가 제2차 피해를 입지 않도록 최대한 보호하여야 한다.
- 당사자에게 의견진술 및 이의신청의 기회를 대등하게 보장하여야 하며, 관련 절차를 사전에 알려주어야 한다.
제15조(사건의 신고와 접수)
- 인권침해를 당한 사람 또는 그 사실을 알고 있는 사람은 복지관에 신고할 수 있다.
- 복지관은 제1항의 신고가 없는 경우에도 인권침해가 있다고 믿을 만한 상당한 이유가 있고, 그 내용이 중대하다고 인정할 때에는 직권으로 조사할 수 있다.
- 복지관 이외의 학내 기관이 신고를 접수한 때에는 지체 없이 이를 복지관에 이송하여야 한다.
- 제1항의 신고는 신고사유가 발생한 날로부터 3년을 경과하면 하지 못한다. 다만, 정당한 사유가 있는 때에는 그 사유가 없어진 날로부터 기산한다.
- 복지관은 이미 처리한 사건에 대해서는 다시 접수하지 않는다.
제16조(사건의 조사)
- 신고사건의 조사는 신속히 하여야 한다.
- 복지관장은 사건당사자가 자유롭고 공정한 환경에서 조사받을 수 있도록 모든 조치를 취하여야 한다.
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사건의 조사는 다음 각 호에 정한 방법으로 할 수 있으며, 당사자 및 관계인은 사건 조사에 성실하게 응하여야 한다.
- 당사자 또는 관계인에 대한 출석 요구, 진술 청취 또는 진술서 제출 요구
- 당사자, 관계인 또는 관계부서 등에 대하여 조사 사항과 관련이 있다고 인정되는 자료 등의 제출 요구
- 당사자, 관계인 또는 관계부서 등에 대하여 조사 사항과 관련이 있다고 인정되는 사실 또는 정보의 조회
- 조사 사항과 관련이 있다고 인정되는 장소, 시설 또는 자료 등에 대한 현장조사
- 제1항 진술서나 자료의 제출을 요구받은 사람은 14일 이내에 진술서를 제출하여야 한다.
- 제1항 제2호 및 제3호에 따라 자료 제출 및 사실 조회를 요구받은 자와 관계부서는 지체 없이 협조하여야 한다.
- 신고사건의 조사는 신고접수일로부터 6개월 이내에 처리하여야 한다.
제17조(사건의 처리)
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관장은 접수된 사건에 대하여 다음의 각 호 중 하나에 의하여 처리할 수 있다.
- 각하
- 조사종결처분
- 중재 또는 조정에 의한 사건의 처리
- 지관에 의한 인권구제 및 예방조치
- 인권심의위원회의 회부
- 관장은 신고의 처리 결과를 7일 이내에 당사자에게 서면으로 통지하여야 한다.
제18조(각하)
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관장은 다음의 사건은 각하한다.
- 신고인이 제6조 제1항의 신고할 수 있는 사람에 해당하지 아니함이 명백한 경우
- 피해자가 조사를 원하지 않음이 명백하거나 당사자들의 사정으로 인하여 조사의 진행이 불가능한 경우
- 제6조 제4항과 제6조 제5항에 해당하는 경우
- 그 밖에 절차를 진행하는 것이 명백히 부적절한 경우
- 각하처분이 있는 경우 7일 이내에 당사자에게 그 결과와 이유를 서면으로 통지하여야 한다.
제19조(조사종결처분)
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관장은 사건 조사 결과 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 조사의 종료로써 사건을 종결한다.
- 사건의 내용이 명백히 사실이 아니거나 사실관계의 파악이 현저히 어려운 경우
- 조사 결과 인권침해에 해당하지 아니함이 명백한 경우
- 이미 피해 회복이 이루어지는 등 별도의 구제 조치가 필요하지 아니함이 명백한 경우
- 조사종결처분이 있는 경우 7일 이내에 당사자에게 그 결과와 이유를 통지하여야 한다.
제20조(임시조치)
관장은 인권구제조치의 긴급한 필요한 있는 경우 제8조 제1항 각 호에 의한 사건의 처리 전이라 하더라도 당사자, 관계부서의 장 등에게 다음 각 호의 조치를 이행하도록 요청할 수 있다.
- 인권침해행위 등의 즉시 중지
- 당사자들에 대한 격리, 퇴거 등 보호조치
- 그 밖에 피해자의 안전을 위하여 필요한 사항
제21조(관장에 의한 조정)
- 사건에 대한 조사를 마친 복지관장은 필요한 경우 직권으로 사건을 조정할 수 있다.
- 관장은 위원회 소집 이전에 복지관장의 위임을 받은 조정인을 선정하여 당사자 간의 원만한 사건처리 및 합의를 권고할 수 있다.
- 피해자는 조정이 이루어진 경우에는 동일 사건에 대하여 다시 신고할 수 없다.
- 기타 조정에 관련된 것은 내규로 정한다.
제22조(인권구제 및 예방조치 등)
- 관장은 사건을 처리함에 있어서 당사자들에 대하여 사과 권고, 교육이수, 봉사, 접근금지, 기타 사건 해결에 적절하고 필요하다고 판단되는 구제조치를 할 수 있고, 해당 부처에 대하여 제도· 정책·관행의 시정 또는 개선, 예방조치 등을 권고할 수 있다.
- 당사자가 전항의 구제조치에 이의가 있는 때에는 처분을 통지받은 때로부터 7일 이내에 이의를 제기할 수 있다.
- 당사자가 이의를 제기한 때에는 사건을 인권심의위원회에 회부하여 심의하여야 한다.
제4장 이용자 학대 및 인권침해
제23조(학대 및 인권침해 예방과 대응원칙)
어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
제24조(인권침해 및 학대방지를 위한 기관의 조치사항)
- 이용자의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 직원들에게 연1회(4시간 이상), 이용자에게 연1회 이상 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.
- 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용자 인권 보호 차원에서 학대금지서약서를 작성한다.
- 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
- 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.
- 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.
제25조(인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)
- 직원은 이용자들 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
- 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.
- 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야한다.
- 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
- 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 복지관이나 학대 관련기관(보건복지콜센터), 시 ㆍ 군 ㆍ 구 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.
제26조(학대 발생에 대한 직원의 조치)
- 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대 사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
- 신고를 받은 관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
- 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적 학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
- 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
- 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.
제27조(학대사례 조사과정 관련)
- 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
- 직원은 신고인의 의견을 경청하고, ʻ이용자학대의 구체적 행위와 증상ʼ 기준을 참고하여, 이용자학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.
- 응급상황인 경우에는 학대사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변 보장과 안전조치를 취해야 한다.
- 직원은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통하여 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
- 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
- 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
- 학대행위자와 이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
- 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
제28조(학대사례 판정과정에 있어서 인권보호)
- 복지관은 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 관장, 사무국장, 사회 복지사 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 학대전문가와 관련기관 직원(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 사례조사판정위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.
- 학대행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.
제29조(후속 보호조치)
- 관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
- 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
- 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
- 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시 하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
- 학대 행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.
- 관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
- 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 이용자학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.
제30조(이용자에게 인권침해 및 학대를 한 직원에 대한 재발방지조치와 징계)
- 관장·부장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
- 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
- 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
제31조(이용자 간, 직원에게 인권침해 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차)
- 복지관은 이용자 간 발생된 인권침해 및 학대행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용 정지 시킬 수 있다.
- 직원이 이용자로부터 인권침해 및 학대를 받은 경우 복지관 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 직원이 관련 사실을 제기하여 적절한 조치를 취한다.
- 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
- 관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월~1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
- 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 관장의 승인 후 이용할 수 있다.
제5장 이용자 불만 및 고충처리
제32조(불만 및 고충처리 상담 운영)
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고충사항 접수
- 대표전화: ☎051-633-3367
- 대표 메일 운영: dgswc7942@naver.com
- 직접 면담: 사무실 및 각 프로그램 담당자
제33조(불만 및 고충처리 절차)
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이용자의 불만 및 고충 처리 절차는 다음과 같다.
- 접수(대표전화, 홈페이지, 직접면담, 우편접수, 고충처리함) ‣ 분류(해당부서 분류 및 처리이관) ‣ 보고‣ 대책수립 ‣ 결과정리
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고충처리 상담
- 1차 상담자 (접수자) : 고충을 직접 대면한 각 프로그램 담당자, 전화상담자 및 홈페이지
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관리자
- 2차 상담자 (처리자) : 이용자 권익증진 담당 → 부장
- 3차 상담자 : 관장
제34조(시행일)
이 지침은 2026년 1월 1일부터 시행한다.
제35조(법령 등의 우선)
- 관련법령의 개폐로 이 지침이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여는 법령이 정하는 바에 따른다.
- 이 지침에 명시되지 않은 사항은 상위법령이나 통상관례에 따른다.